Luisteren, de basis van bewust leiderschap

Aansluitend op het prachtige gedicht van gisteren gaan we vandaag nog iets dieper in op het fenomeen luisteren. Luisteren. Ik hoor al een zucht als de term LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen) genoemd wordt. “Dat

hebben wij, degene die al enorm veel trainingen en opleidingen doorlopen hebben, écht niet nodig. Luisteren, dat is zó basaal.” “Na 30 arbeidsjaren en verschillende leidinggevende functies is het oefenen van luistertechnieken zo not done.”
Luister je echt?

Hier moet ik soms hard om lachen. Want hoe vaak luisteren leiders eigenlijk echt? Ik vind het vaak een vorm van misplaatste arrogantie. Een teken van gebrekkige zelfkennis. Ben jij, meneer directeur of mevrouw manager, echt verbonden met dat wat medewerkers vertellen zonder gelijk vanuit je eigen perspectief allerlei oordelen over het gesprokene te hebben? Vaak zelfs nog voordat de verteller uitgepraat is?
Hoe vaak wordt er door directeuren, managers en leiders echt geluisterd naar wat er gezegd wordt én naar wat er niet gezegd wordt (maar wél tussen de regels door)?

U-Theorie

Echt afstemmen op de ander, dat is een kunst die niet veel mensen verstaan. Ook de gewone werkman niet. Otto Scharmer beschrijft in zijn boek, Theory U, vier verschillende niveaus van luisteren die essentieel zijn voor bewust en persoonlijk leiderschap:
Niveau 1 Downloading
 Deze vorm van luisteren is horen wat je al kent en de rest negeren, horen wat past binnen je eigen referentiekader ter bevestiging van je eigen wereldbeeld.
Niveau 2 Feitelijk luisteren met open geest
 Je hoort wat anderen zeggen, stelt daar vragen over, toont nieuwsgierigheid en observeert data (object- of feitgericht). Door je oordeel uit te stellen en je geest te openen, richt je je op dat wat verschilt van wat je al weet. Je toetst je bestaande kennis aan de nieuwe informatie en kijkt of je van daaruit je beeld moet bijstellen.
Niveau 3 Empatisch luisteren met open hart
 Op dit niveau hoor je de ander met zijn of haar gevoelens en tegelijkertijd hoor je de gevoelens van jezelf. Je luistert met je hart. We proberen ons op dit niveau door inlevingsvermogen in de ander te verplaatsen.
Niveau 4 Generatief luisteren met open wil
 Het gaat op dit niveau om wakker aanwezig zijn in het nu en openstaan voor alles wat zich aandient. Zoals ons hoofd tijdens het sporten leeg is en er ruimte ontstaat voor iets nieuws. Op dit niveau ontstaat er contact met onze diepste bron, met een andere wijsheid, waar we met onze ratio vaak niet bij kunnen. Hiervoor is stilte nodig en ook lef. Lef om controle en zekerheid los te laten en op een andere manier te luisteren.

Wat leveren de luisterhoudingen op voor de SPREKER?
‘Downloaden’
• bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit
• versterking van eigen positie
• opleggen van eigen mening aan de ander
• mogelijkheid om het verhaal ‘over te nemen’

Gericht luisteren
• mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken
• mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven
• openheid, open houding,  mogelijkheden tot out of the box opties

Empatisch luisteren
• veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming
• afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.

Generatief luisteren
• constructieve dialoog
• samenwerking
• samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Wat leveren de luisterhoudingen op voor de LUISTERAAR?
‘Downloaden’
• bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit
• versterking van eigen positie
• opleggen van eigen mening aan de ander
• mogelijkheid om het verhaal ‘over te nemen’

Gericht luisteren
• mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken
• mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven
• openheid, open houding,  mogelijkheden tot out of the box opties

Empatisch luisteren
• veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming
• afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.

Generatief luisteren
• constructieve Dialoog
• samenwerking
• samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Niveaus van luisteren
Het NGI (Nederlands Genootschap van ICT-professionals) heeft de competentie ”luisteren” verdeeld in 7 niveaus, waarbij het hoogste niveau staat voor het na te streven ideaal. De niveaus geven een nadere verfijning aan de 4 luistervormen van Scharmer :
niveau 1
 Onderbreekt anderen continu, wil alleen het eigen zegje doen, is onrustig tijdens het luisteren, kan irritant zijn en niet ter zake overkomen.
niveau 2
 Kan zich met zichtbaar ongeduld inhouden om naar anderen te luisteren, wil vooral de eigen ervaringen vertellen.
niveau 3
 Luistert naar anderen, is beleefd en neemt de gangbare gespreksnormen in acht, nodigt de gesprekspartner niet actief uit, is vooral reactief.
niveau 4
 Laat anderen uitpraten en vraagt toelichting, wil de gesprekken het liefst puur zakelijk houden.
niveau 5
 Is altijd bereid de tijd te nemen om te luisteren, komt oprecht en geïnteresseerd over en geeft relevante feedback hierop.
niveau 6
 Weet anderen over de praatdrempel heen te krijgen, wisselt informatie uit, luistert en reageert ontspannen op anderen, vraagt door tot de kern.
niveau 7
 Voelt behoeften van anderen aan en neemt de tijd voor anderen, vraagt verduidelijkingen, geeft feedback en toont betrokkenheid.

Wat betekenen de luisterhoudingen en de luisterniveaus voor bijvoorbeeld de overheid?
Wat geldt voor mensen, geldt onverkort ook voor organisaties. Dus ook voor gemeenten en andere overheden. Je kunt zelfs stellen dat het voor organisaties veel complexer is om luisterhoudingen en luisterniveaus te bepalen dan voor individuele personen, omdat een organisatie per definitie niet met één stel oren luistert, maar met net zoveel ‘oorstellen’ als er medewerkers zijn. En het is niet reëel dat al die medewerkers op precies dezelfde manier invulling geven aan hun luistergedrag.

Dat neemt niet weg dat overheden er goed aan doen de luisterhouding van de organisatie te bepalen. Een downloadende overheid zal niet snel ontwikkelingen in gang zetten die vernieuwend zijn en die van onderuit de samenleving gedragen worden. Een empatisch luisterende overheid toont wellicht te weinig daadkracht. Zoals altijd gaat het ook hier om een balans. Het creëren van een balans vergt kennis en bewustwording van de manier waarop er geluisterd wordt. Daarvoor zijn de luistervormen van Scharmer en de 7 niveaus van NGI erg zinvol.  Voor zowel de organisatie, als voor de daarin werkende ambtenaren. Hun luistergedrag is voor een belangrijk deel bepalend voor het luistergedrag dat door de burger ervaren wordt. Als de organisatie ambities heeft om het luisterhouding te veranderen, zullen de individuele ambtenaren daarvoor toegerust dienen te worden.

Succesvol leiderschap
Succesvol leiderschap is volgens Scharmer afhankelijk van de kwaliteit van aandacht en intentie die de leider in verschillende situaties toepast. Dit uit zich onder andere in de manier van luisteren. Door je bewust te zijn van de kwaliteit van je aandacht en je intentie in gesprekken en waarnemingen, kun je vanuit een dieper niveau verbinding maken met jezelf en de ander (presencing). Daar vindt bij succesvolle leiders verandering en creativiteit plaats.

Bekijk het filmpje waarin Scharmer verteld over de vier niveaus van luisteren:


Voorbij aan de potentie
De praktijk wijst uit dat leidinggevenden emoties van werknemers nog te vaak beantwoorden met rationele uitleg en dus eigenlijk totaal niet luisteren. Laat staan met aandacht en de juiste intentie. Hierdoor gaan leidinggevende voorbij aan alle informatie die er in potentie aanwezig is in de betreffende situatie. Door niet luisteren en rationeel benaderen ontstaan onbegrip en verwijdering tussen beide partijen. En waarom? Omdat je gewoon even te druk was met andere, belangrijkere, zaken?

Luisteren is de basis van bewust leiderschap, knoop dat maar in je oren!
(Bron: Blog Suzan Oostvogels en Luisterende overheid )